Reputación y trolls, mi caso

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Como ya sabéis, desde hace algo más de un año colaboro con dos pymes para gestionar su marca en redes sociales y marketing, durante este tiempo, he publicado muchísimas entradas, tweets e imágenes, algún concurso y mucho seguimiento. 

He leído mucho sobre reputación online, crisis de reputación y trolls, pero nunca había tenido un conflicto en primera persona, y ahora, por fin lo he tenido, no es que quisiera que me pasara (no soy masoca), pero pienso que es un obstáculo por el que tenía que pasar para mejorar mis aptitudes y ponerme  a prueba.

Hace unos días, después de aumentar mis niveles de cafeína, encendí mi ordenador y comprobé como un troll había llenado de comentarios ofensivos y algunos incoherentes en al menos diez publicaciones en la página de facebook de una de las marcas que gestiono. Ante tanto comentario  soez, recordé una de los mejores consejos que he aprendido, “racionaliza tus emociones”.

Os dejo una serie de pasos muy recomendables para apagar una crisis de reputación:

  1. Mantén la calma, recuerda que representas una marca. No eres tu quien escribes, es la marca y la repercusión, buena o mala recae sobre ella.
  2. Identifica a las fuentes.
  3. Identifica el problema.
  4. Resuelve las dudas o problemas.
  5. Responde rápidamente. Lo ideal es usar un tono amistoso y amigable, prestándose a resolver cualquier duda o problema.
  6. Si el error es de la empresa/marca: ofrece disculpas, explica el error y las medidas tomadas para que no vuelva a suceder.
  7. Si resulta que después de todo esto, el usuario persiste, es muy probable que se trate de un usuario hostil, para tratar con él, contacta de forma online u offline para atender sus quejas.
  8. LO MÁS IMPORTANTE: NO BORRES LOS COMENTARIOS (a no ser que el vocabulario no sea el correcto) Puede que otros fans o seguidores hayan leído esos comentarios y se percaten de que los borras y se podrían preguntar si borra todos los comentarios negativos.

Estos pasos te pueden ayudar a manejar una crisis de reputación pero, existen ocasiones, como me sucedió a mi que entra en juego el troll, un personaje común en el marketing y muy común en las redes sociales. El troll es una persona que busca provocar de forma intencionada a otros usuario o empresas, crea malestar y controversia, insulta y/o escribe comentarios ofensivos.

Troll

Existen varios tipos de troll pero básicamente su objetivo es el mismo, atacar a la reputación de la empresa/marca. Para que no lleguen a sus objetivos, sigo éstas recomendaciones:

  1. Contactar directamente con el troll. Se debe dar un mensaje claro de su actitud y de las posibles consecuencias, nunca hay que hacerlo de forma pública.
  2. Ignora al troll. Si le das importancia al troll está alimentando se ego y su mensaje. Si no encuentra “comida” se irá a otro sitio.
  3. Por último: si el troll es muy insistente, se puede bloquear al usuario y borrar los mensajes.

Espero que te ayude a manejar este tipo de situaciones, personalmente he aprendido mucho de los trolls, hay que conocerlos, y no te olvides de la mejor guía: RACIONALIZA TUS EMOCIONES.

 

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