Archivo de la categoría: Redes Sociales

¡¡Conseguido!! Ya tengo nuevo blog

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Bueno, pues ya estoy de enhorabuena. Sin prisa, pero sin pausa ya tengo mi nuevo blog mucho más personal y visual en www.luisgarcianavas.com

He conseguido importar gran parte del contenido de éste blog que he considerado importante y acorde al estilo del nuevo blog. Es pero tener, como mínimo, las satisfacciones de este blog. El nuevo espacio, cuenta con varias secciones en donde disecciono mis habilidades y actitudes.

Nuevo BlogOs animo a visitarlo, y comentar los post que seguro que te ayudan a comprender el mundo de las redes sociales y el marketing online. Os podéis suscribir aquí.

Por último, quiero agradecer a todos los suscriptores vuestra atención, y os animo a suscribiros al nuevo blog.

 

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Reputación y trolls, mi caso

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Como ya sabéis, desde hace algo más de un año colaboro con dos pymes para gestionar su marca en redes sociales y marketing, durante este tiempo, he publicado muchísimas entradas, tweets e imágenes, algún concurso y mucho seguimiento. 

He leído mucho sobre reputación online, crisis de reputación y trolls, pero nunca había tenido un conflicto en primera persona, y ahora, por fin lo he tenido, no es que quisiera que me pasara (no soy masoca), pero pienso que es un obstáculo por el que tenía que pasar para mejorar mis aptitudes y ponerme  a prueba.

Hace unos días, después de aumentar mis niveles de cafeína, encendí mi ordenador y comprobé como un troll había llenado de comentarios ofensivos y algunos incoherentes en al menos diez publicaciones en la página de facebook de una de las marcas que gestiono. Ante tanto comentario  soez, recordé una de los mejores consejos que he aprendido, “racionaliza tus emociones”.

Os dejo una serie de pasos muy recomendables para apagar una crisis de reputación:

  1. Mantén la calma, recuerda que representas una marca. No eres tu quien escribes, es la marca y la repercusión, buena o mala recae sobre ella.
  2. Identifica a las fuentes.
  3. Identifica el problema.
  4. Resuelve las dudas o problemas.
  5. Responde rápidamente. Lo ideal es usar un tono amistoso y amigable, prestándose a resolver cualquier duda o problema.
  6. Si el error es de la empresa/marca: ofrece disculpas, explica el error y las medidas tomadas para que no vuelva a suceder.
  7. Si resulta que después de todo esto, el usuario persiste, es muy probable que se trate de un usuario hostil, para tratar con él, contacta de forma online u offline para atender sus quejas.
  8. LO MÁS IMPORTANTE: NO BORRES LOS COMENTARIOS (a no ser que el vocabulario no sea el correcto) Puede que otros fans o seguidores hayan leído esos comentarios y se percaten de que los borras y se podrían preguntar si borra todos los comentarios negativos.

Estos pasos te pueden ayudar a manejar una crisis de reputación pero, existen ocasiones, como me sucedió a mi que entra en juego el troll, un personaje común en el marketing y muy común en las redes sociales. El troll es una persona que busca provocar de forma intencionada a otros usuario o empresas, crea malestar y controversia, insulta y/o escribe comentarios ofensivos.

Troll

Existen varios tipos de troll pero básicamente su objetivo es el mismo, atacar a la reputación de la empresa/marca. Para que no lleguen a sus objetivos, sigo éstas recomendaciones:

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Social Media Strategist ¿y tú dónde estás?

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Existen varios perfiles alrededor del Community Manager, tras varios post, comentarios y lecturas he decidido agrupar los diferentes perfiles y enumerar sus funciones. El primer post sobre éste tema fue “El Community Manager en prácticas”,  y después vinieron “El Community Manager Junior” y el “Community manager Senior”.

Es la hora de subir un poco más arriba a nivel jerárquico y abordar el  Social Media Manager/Social Media Strategist.

A nivel profesional,  se trata del perfil con mayor responsabilidad respecto al Social media de la marca o empresa, es el responsable de la estrategia elegida para los medios sociales, desde su  elaboración hasta su implantación, desarrollo y análisis.

También es el responsable de coordinar acciones y funciones con los otros departamentos y con proveedores externos.

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Por último, es responsable de la coordinación del departamento de Social media  y la dirección general, esta última responsabilidad requiere de numerosas aptitudes de liderazgo, gestión de personas e inteligencia emocional que se han ido desarrollando durante los años de CM Junior y CM Senior.

Ahora vamos con las funciones:

  • Diseño de estrategia de presencia online de la marca.
  • Recibir informes de analistas y community managers, y generar outputs .
  • Planificar Campañas Online en Social media .
  • Planificar los objetivos a medir en las webs de la empresa y en social media .
  • Diseñar junto con comunicación y con asistencia de los CM Seniors, un plan de comunicacion en social media y plan de crisis de la empresa .
  • Responsable de proveedores externos, si los hay (campañas, diseños, trackers, mediciones, audiencias, etc…) .
  • Diseñar y establecer los KPI generales para los Medios Sociales, con fuerte base numérica y que logren ofrecer valiosos insights a los tomadores de decisiones .
  • Establecer los parámetros a medir en las webs corporativas relacionados con el Social Media .
  • Establecer los KPI para cada canal en los que la empresa esté presente .

Planificación, diseño y control de todo el proceso.

Con este post he intentado resumir los perfiles en torno al Community Manager y enumerar sus funciones, aptitudes y responsabilidades.

Además de aclararme a mí mismo y situarme en el mundo del Social Media espero haber ayudado a disipar un poco a la figura del Community Manager.

¿Habrá sido el mayor borrado de tuits? Operación Palace

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Ayer me quedé tan asombrado, estupefacto y sorprendido con el falso documental de “Salvados” y Jordi Évole que he adelantado la publicación del post semanal, no podía esperarme más.

Ayer se emitió en la Sexta, el falso documental “Operación Palace”, para quién no lo haya visto le pido que no pase de éste párrafo y que lo vea. Para los que sí lo habéis visto y sois activos en las redes sociales, seguro que habéis seguido el hastag #operaciónpalace y sabéis la enorme repercusión que ha tenido. Un 10 para el equipo de marketing de Salvados y más concretamente al de Social media, desde el principio, quisieron separar levemente Salvados de Operación Palace, para ello el día 9 de febrero crearon la cuenta Noche 23F-La Sexta que después del falso documental dejó de publicar, un acierto.

En twitter hubo de todo, hubo quién incluso antes de la emisión ya intuía algo :

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Otros en cambio se dieron cuenta más tarde y otros , entre los que me incluyo, nos tragamos todo, pero todo todo, hasta el final claro, y menos mal que lo vi, porque se de algunos que no vieron el final y os aseguro que mi WhatsApp ardía, incluso ésta mañana.

La repercusión en twitter fue enorme, incluso un día después, #operacionpalace sigue siendo TT, miles de tuits con miles de tuiteros “flipando” con el falso documental, pero lo que más me ha llamado la atención no ha sido el número de tuits relacionado con el documental sino, la rapidez con que muchos personajes políticos y agrupaciones borraros sus tuits después del final, es increíble, me encantaría averiguar los cientos de tuits que fueron borrados de sus perfiles.

¿Habrá sido el mayor borrado de tuits?

Antes de escribir nada en RRSS, conoce el final.

 

 

Hootsuite, mi herramienta favorita

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Hootsuite es una de las herramientas para la gestión de redes sociales que primero conocí, además, es de las más importantes para un Community Manager ya que desde un escritorio, permite controlar todos los perfiles. Como puedes ver en la página de registro, empresas de alto nivel como PepsiCo, Virgin o Sony Music utilizan Hootsuite, sin duda buenas recomendaciones.

Registrarte es gratis, puedes hacerlo mediante facebook, twitter, google+ o mediante tu correo electrónico, es mu fácil  y tiene múltiples servicios para el Community Manager, yo la utilizo casi todos los dias. Permite gestionar distintas redes y te da diversas opciones de configuración. Hootsuite funciona con twitter, facebook, linkedin, páginas de google, foursquare, wordpress, mixi, además, contiene un directorio de apps que te permite añadir incluso más redes sociales.

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En Hootsuite te dan tres opciones o planes para el Community Manager:

  1. Hootsuite gratis: Lo mejor, que es gratis, aunque, tienes 5 perfiles sociales, informes básicos, no puedes hacer equipos, y 2 fuentes RSS.
  2. Hootsuite Pro: El precio es 7,19€/mes. Cuentas de redes ilimitadas, informes avanzados, equipo de 10 usuarios, programación de mensajes por lotes, mayor seguridad e integración con google analilytics y facebook insights.
  3. Hootsuite Enterprise: Ideal para grandes empresas, organizaciones o gobiernos. El precio es según necesidades. Cuentas de perfiles ilimitadas, 500000 usuarios para la administración en equipo, análisis estadístico mejorado, fuentes RSS ilimitadas, básicamente es como Hootsuite Pro pero ilimitado, mejorado y con más soporte.

Hootsuite es la herramienta que primero conocí y que utilizo diariamente, te da muchas opciones de programación, es muy intuitiva y si utilizas la versión Pro, es muy barata para las opciones que te ofrece. 

Un twitter cada vez más facebook

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“Sólo puede quedar uno”, esa es la frase que se me viene a la cabeza cuando veo noticias como la de estos días.

Después de la adaptación de los hastags de twitter por parte de facebook, hoy nos encontramos con que twitter está probando un nuevo diseño web muy parecido al de facebook.

El equipo de twitter se ha dado cuenta del impacto de las imágenes y están pensando en que jueguen un papel más importante en su red social. Las fotos serán más grandes ocupando todo el espacio de la web muy parecido a las fotos d portada de Google+ o Facebook.

El aspecto más importante parece ser el de las imágenes, el “timeline” también sufrirá cambios, dando también mayor protagonismo a las fotos.

De momento, solamente están probando pero el asistente de edición de Mashable, Matt Petronzio nos a dejado ver un poco.

 

Twitter prueba un diseño para la versión web similar al de Facebook y Google+

Sinceramente, creo que están acertando, “una imagen vale más que mil palabras y en twitter  solamente 120 caracteres”

Por si te creías que esto de las redes sociales no va contigo, caso GAP

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Hoy os quiero hablar sobre un ejemplo muy usado en donde se observa nítidamente el factor feedback  y sus consecuencias en las redes sociales.

Allá por Junio de 2010 la prestigiosa empresa GAP inició un nuevo proyecto  que tenía como objetivo modernizar la imagen de la marca mediante la renovación del logotipo que prácticamente no había tenido cambios desde 1969.

En este momento (Junio 2010), la imagen de GAP estaba por caso 300 tiendas entre Europa y Asia y 1200 tiendas en Estados Unidos y la marca GAP era una de las más valiosas del mundo, estaba valorado en unos 4000 millones de dólares, es decir, el impacto del cambio de logo era clave en el futuro inmediato.

El resultado del trabajo entre GAP y una prestigiosa  agencia  de publicidad fue el siguiente logotipo:

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Seguidamente, el 4 de octubre del 2010, GAP lanzó su nuevo logotipo en su página de facebook que en ese momento contaba con 725.000 fans, mediante un mensaje oficial, la empresa pedía opiniones y “nuevas ideas”. El mensaje recibió 1.080 respuestas como: “lo odio”, “volved al antiguo”o “es horrible”. La sorpresa de los ejecutivos fue tal, que pidieron a sus fans que enviaran sus propias propuestas ante el desconcierto que había causado en nuevo logo. Incluso por parte de los fans, se llegaron a crear páginas web y cuentas de twiter en contra del nuevo logo y burlándose de él.

Tan sólo 8 días después, el 11 de octubre de 2010 GAP anuncia la vuelta al logotipo anterior y Marka Hansen presidenta en aquel momento, dijo “hemos aprendido mucho en este proceso. Entendemos que no lo hicimos de la manera correcta”.

Tal es el poder de las redes sociales y tal es su eco, que hacen que altos ejecutivos de grandes multinacionales se replanteen más de dos veces sus estrategias corporativas.

En un mundo 2.0, las empresas deben reconocer cuando se equivocan con humildad y sosiego, este ejemplo nos muestra el poder generado por la web 2.0 hacia los consumidores y también muestra la importancia del Community Manager y agencias de publicidad.