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Reputación y trolls, mi caso

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Como ya sabéis, desde hace algo más de un año colaboro con dos pymes para gestionar su marca en redes sociales y marketing, durante este tiempo, he publicado muchísimas entradas, tweets e imágenes, algún concurso y mucho seguimiento. 

He leído mucho sobre reputación online, crisis de reputación y trolls, pero nunca había tenido un conflicto en primera persona, y ahora, por fin lo he tenido, no es que quisiera que me pasara (no soy masoca), pero pienso que es un obstáculo por el que tenía que pasar para mejorar mis aptitudes y ponerme  a prueba.

Hace unos días, después de aumentar mis niveles de cafeína, encendí mi ordenador y comprobé como un troll había llenado de comentarios ofensivos y algunos incoherentes en al menos diez publicaciones en la página de facebook de una de las marcas que gestiono. Ante tanto comentario  soez, recordé una de los mejores consejos que he aprendido, “racionaliza tus emociones”.

Os dejo una serie de pasos muy recomendables para apagar una crisis de reputación:

  1. Mantén la calma, recuerda que representas una marca. No eres tu quien escribes, es la marca y la repercusión, buena o mala recae sobre ella.
  2. Identifica a las fuentes.
  3. Identifica el problema.
  4. Resuelve las dudas o problemas.
  5. Responde rápidamente. Lo ideal es usar un tono amistoso y amigable, prestándose a resolver cualquier duda o problema.
  6. Si el error es de la empresa/marca: ofrece disculpas, explica el error y las medidas tomadas para que no vuelva a suceder.
  7. Si resulta que después de todo esto, el usuario persiste, es muy probable que se trate de un usuario hostil, para tratar con él, contacta de forma online u offline para atender sus quejas.
  8. LO MÁS IMPORTANTE: NO BORRES LOS COMENTARIOS (a no ser que el vocabulario no sea el correcto) Puede que otros fans o seguidores hayan leído esos comentarios y se percaten de que los borras y se podrían preguntar si borra todos los comentarios negativos.

Estos pasos te pueden ayudar a manejar una crisis de reputación pero, existen ocasiones, como me sucedió a mi que entra en juego el troll, un personaje común en el marketing y muy común en las redes sociales. El troll es una persona que busca provocar de forma intencionada a otros usuario o empresas, crea malestar y controversia, insulta y/o escribe comentarios ofensivos.

Troll

Existen varios tipos de troll pero básicamente su objetivo es el mismo, atacar a la reputación de la empresa/marca. Para que no lleguen a sus objetivos, sigo éstas recomendaciones:

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¿ Y la reputación ?

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Hoy quiero escribir sobre un aspecto  que debe ser el primer paso antes de elaborar tu Plan de Social Media, el Informe de Reputación de Marca. Ya sabemos el papel que juega la reputación en el mundo offline, es capaz de hundir grandes empresas, hacer descender sus beneficios u obligar a hacer comunicados.

Muchas de las acciones sociales, planes de restructuración, orientación hacia el cuidado del medio ambiente que grandes corporaciones han hecho  son en gran parte campañas de comunicación y marketing orientadas hacia su público más agresivo, en las que se intenta mostrar un cierto nivel de reputación positiva o redireccionar una mala reputación, por cierto, algo muy costoso.

Cerca de la mitad de los internautas, realizan una búsqueda online antes de realizar una compra, aunque la compra se haga offline, yo mismo, antes de realizar un viaje, “escaneo” los hoteles en busca de las opiniones que han dejado los huéspedes, y haciéndome una foto mental de la reputación de los distintos hoteles.

Si estás interesado en realizar un Informe de Reputación, te voy a mostrar unos pasos muy sencillos para desarrollarlo aunque lo más complicado es la conclusión final, ahí es donde están la creatividad, análisis y actitudes del Community Manager. Sigue las siguientes etapas:

  • Monitorización. Se trata de una de las acciones más importantes del Community Manager y deberemos conocer qué es lo que dicen de nuestra marca en los diferentes medios sociales e incluso es posible que descubramos foros en los que hablan de nuestra marca y no lo tengamos controlado. Debes analizar si es positivo o negativo lo que se dice de tu marca, quién lo dice y dónde lo dice. Existen numerosas herramientas para monitorizar, aunque, utilizaras las que mejor se adapten a ti, no te vuelvas loco utilizando todas, ten en cuenta que es un proceso largo y constante. Algunas herramientas son: Google Alerts,  Google Trends, Social Mention y el propio buscador de facebook, twitter o tuenti.
  • Elaboración del Informe de Reputación Online y conclusiones. Ya tenemos numerosas menciones y comentarios sobre nuestra marca, pues es la hora de analizarlo y dar forma a nuestro informe. Descubriremos cuales son las principales ideas y sentimientos (sentiment) que nuestros usuarios tienen. Un buen informe de reputación debe contener, una introducción sobre el tema monitorizado, menciones con mayor importancia, ideas principales, gráficos/infografías, análisis DAFO y conclusiones.
  • Gestión de la reputación. Es la hora de tomar decisiones, ¿ las dejarías en manos de alguien inexperto? Espero que todo lo que has leído te haya ayudado a responder …noooo !!! Existen numerosos ejemplos de crisis de reputación originadas por “supuestos CM”, entonces, piénsatelo dos veces antes de gestionarlo tí mismo o dejarlo en manos de un empleado que no esté preparado, le estás entregando la gestión de la imagen de tu empresa. Como Community Manager, debes tratar a los usuarios detractores y opiniones negativas, llevando a cabo acciones estratégicas para que no desemboque en una crisis de reputación, debes extraer las ideas principales que te den información sobre oportunidades para la marca (mejora, servicios…).

Todo esto, también lo podemos aplicar a tu marca personal, incluso, tu te puedes hacer un Informe de Reputación buscando tu nombre en Google, Facebook, twitter y ver los comentarios, fotos y videos que salen.